當前，跨入21世紀的中國企業管理已經走到了傳統計劃經濟與現代市場經濟的分水嶺。隨著以解決產權問題為核心的法人治理結構的建立和完善，我國企業面臨的更為嚴峻和緊迫的問題是，基礎管理落后，無法適應當前買方市場和信用經濟的要求。其中，債務拖欠和應收賬款居高不下已成為宏觀經濟和企業發展的瓶頸。研究和實踐表明，建立和完善企業內部信用風險管理體系，既是建立國家信用體系的重要組成部分，也是每個企業微觀經營管理機制改革的關鍵環節。
一、市場環境
去年，某集團公司總經理的一篇題為“拒絕賒銷”的文章發表之后，立即在企業界引起了一場不小的爭論。爭論的焦點在于賒銷這種方式是否有利于企業的發展。支持的一方認為，企業采用賒銷方式，雖然刺激了銷售額的快速增長，然而帶來的負面影響更為嚴重，應收賬款居高不下，呆帳壞帳大量產生，企業的最終利潤下降。反對的一方則認為，當前賒銷方式盛行，企業不采取這種方式，連基本的銷售目標都無法達到，根本生存不下去。也許，對于具體每個企業來說，是否采取賒銷的手段來構建其市場營銷戰略，都有其各自特殊的理由。然而，我們更感興趣的是這場爭論背后所蘊含的深層意義：信用方式在我國的廣泛應用，正在悄悄地引發一場企業經營管理上的一次深刻的變革。
所謂賒銷，是與現金交易方式相對的交易方式，即買方預先獲得貨物或服務，后期償付貨款的商品買賣行為，是信用方式的基本形式。在現代市場經濟體系中，由于以買方市場為特點的激烈競爭以及企業間貿易方式的改進，自80年代以來，賒銷已成為國際上居主導地位的交易結算方式。據統計分析，目前發達市場國家的貿易活動中，80%的貿易額是在信用方式條件下進行的。正是在這個意義上，現代市場經濟也是信用經濟。信用無論是作為現代貿易的潤滑劑、基本交易方式還是企業的戰略資源，都已對企業的經營管理方式產生了深刻的影響。信用管理已成為現代企業管理的核心內容之一。
90年代以來，賒銷方式也已經在我國各個行業中廣泛應用，在絕大多數市場競爭激烈的行業，如醫藥保健品、紡織、機械等行業，賒銷方式下完成的交易額已占到60%～90%.然而遺憾的是由于我國市場經濟秩序的不完善以及傳統企業管理方式的落后，企業間交易呈現出一種嚴重信用失控的混亂局面。“不賒銷是等死，賒銷是找死！”是這種局面的一種真實寫照，許多企業為此付出了慘痛的代價。
二、問題診斷
在傳統經濟體制下，企業的經營管理是在計劃與行政管理之下進行的，企業之間（包括企業與銀行之間）的交易大多是在同一個所有者或管理者的統一安排下進行的，因此企業無須過多關心信用和風險問題。進入市場經濟體制后，企業變成了具有獨立法人資格、獨立自主經營的經濟主體。而沿襲傳統管理體制的企業，其信用管理和風險控制能力的欠缺和落后就逐漸暴露出來，并逐漸成為制約企業健康、穩定發展的瓶頸。
那么，我國企業當前在信用管理方面存在哪些缺陷需要彌補和完善呢？根據筆者近幾年的管理咨詢經驗，可以肯定地說，如下幾個方面的問題是當前大多數企業普遍存在的。
1.經營管理目標的偏差
我國許多企業近幾年在發展上走了一條大致類似道路：即初期資金高投入，銷售額高增長，后期則低回報，甚至出現經營危機。深入研究發現，在買方市場和賒銷方式下，一個企業如果過分注重銷售業績的增長，雖然能快速擴大賬面銷售額，但其背后的財務狀況卻常常不樂觀，應收賬款上升，銷售費用上升、負債增加，呆帳壞帳增加，利潤下降。這些問題，根源產生于企業經營管理目標的搖擺不定和激烈沖突，有的企業管理者為了應付上級主管部門業績考核，不顧企業長遠利益，急功近利，有的企業迫于市場競爭壓力，單純追求銷售額增長，偏離了最終利潤這一企業最主要的目標。強化企業信用管理，就是要在業績增長和風險控制這兩個目標之間尋求協調和一致，保證最終利潤這一根本目標的實現。
2.基本管理職能的欠缺
在我國企業現有的管理職能中，應收賬款的管理職能基本上是由銷售部和財務部這兩個部門承擔的。然而在實踐中卻常常出現職責分工不清、相互扯皮、效率低下，甚至出現管理真空等種種問題，深入診斷發現，這兩個部門由于管理目標、職能、利益和對于市場反應上的差異，都不可能較好地承擔起企業信用管理和應收賬款管理的職能。國內外成功的管理經驗表明，增加獨立的信用管理職能，以信用部門或信用經理承擔和協調整個企業的信用管理工作是一個有效的管理方式。
3.管理重點的嚴重滯后
我國絕大多數企業應收賬款管理的重點是在“追帳”上面。有些企業的銷售人員、財務人員耗費大量精力參與討債，有些企業甚至專門成立了追帳機構，但收帳效果并不理想。我們的研究發現，企業如果忽視交易之前和交易過程中的管理，而將應收賬款管理的重點放在“事后”，不僅不能使應收賬款得到合理的控制，而且還可能花費數倍于正常管理的成本，造成更大的損失。有經驗的管理者清楚，應收賬款是企業的神經中樞，從表面上看，是一個財務問題，但實際上涉及企業經營管理的許多方面，從客戶開發、訂單處理、合同審訂到賬款回收和債權管理。因此，必須用系統和流程的觀點來解決問題。從業務流程的角度看，我們認為當前企業的應收賬款管理重點必須前移，至少應將百發之七十的管理工作（或管理成本）放在“事前”和“事中”階段。
4.信用管理方法的落后
在目前銷售業務管理和財務管理上，我國大多數企業還沒有很好地掌握或運用現代先進的信用管理技術和方法。比如對客戶的信用風險缺少評估和預測，交易中往往是憑主觀判斷作決策，缺少科學的決策依據。在銷售業務管理上，由于缺少信用額度控制，往往是重權力而不重職能，一旦出現風險問題又相互推卸責任。在賬款回收工作上更是缺少專業化的方法，在銷售提成的激勵下業務人員拉到大量訂單之后寄希望于一些缺少專業技能的人員去收帳，企業最終只能品嘗大量呆帳造成的苦果。
三、基本解決方案
通過幾年的管理咨詢實踐，筆者認為，企業要從根本上改變上述信用管理落后的狀況，應在如下四個方面進行改革：建立健全合理的企業信用管理體制；完善一套嚴格的內部信用風險管理制度；改進銷售/回款業務流程；掌握科學的信用管理技術方法。全程信用管理模式正是沿著這樣的思路逐步總結、完善起來的。
1.建立合理的信用管理組織機構
在全程信用管理模式中，道德要從企業的經營管理體制入手解決信用風險問題。所謂體制乃是基本的組織結構。一套科學的信用管理組織結構是企業的信用管理目標得以實現，業務流程和方法得以順利運行的基本保證。目前我國企業在組織機構及其職能設置上不能適應現代市場競爭及信用管理的要求，主要表現在如下方面：第一，企業最高管理決策層缺少對信用決策業務的領導和控制；第二，信用管理職能劃分不清，大多是支離破碎地分布在銷售和財務部門，其結果往往是只重權力不重職能；第三，部門內部管理目標、職責和權力不配套，而且部門間在信用管理上缺少協調和溝通；第四，缺少獨立的信用管理職能和專業化分工。
針對上述管理現狀及未來企業管理現代化的要求，我們提出的解決方案是：（1）企業應當建立一個在總經理或董事會直接領導下的獨立的信用管理部門（或設置信用監理），從而有效地協調企業的銷售目標和財務目標，同時在企業內部形成一個科學的風險制約機制，防止任何部門或各層管理人員盲目決策所可能產生的信用風險。（2）將信用管理的各項職責在各業務部門之間重新進行合理的分工，信用部門、銷售部門、財務部門、采購部門等各業務部門各自承擔不同的信用管理工作，必須按照不同的管理目標和特點進行科學的設計。例如，在傳統上銷售人員壟斷客戶信息的問題，必須通過各部門間在信息收集上的密切合作以及信用部門集中統一的管理加以解決。（3）一些企業已成立的追帳機構（如清欠辦）應劃歸信用部統一領導，更加專業化地開展工作。
2.改進銷售/回款業務流程
現代企業管理在傳統職能分工的基礎上，更加注重部門間的協調作用和流程設計。例如90年代中期開始的業務流程再造和ERP解決方案就充分體現了這種管理趨勢。銷售/回款業務流程是企業關鍵性的業務流程之一，最為重要而且復雜。實踐表明，企業實施信用管理，可以有效地將企業銷售和回款業務活動中的各個環節有機地結合起來，以流程設計的方法，跨職能部門地實現銷售業績增長和降低收帳風險這兩個最基本的目標，從而為企業帶來較大的利潤增長空間。實行全程信用管理模式需要建立和改進的業務流程包括如下一些基本項目：（1）客戶開發與信息搜集業務流程；（2）客戶信用評級業務流程；（3）訂單處理與內部授信業務流程；（4）銷售風險控制業務流程；（5）貸款回收業務流程；（6）債權處理業務流程。企業通過上述各項業務流程的建立和改進，將在銷售/回款這一企業最重要的價值鏈中獲得較大的增值，其中賣方（企業）信用控制能力的提高和買方（客戶）信用風險的降低是使各項業務流程得以改進的關鍵。
3.建立全過程信用風險管理制度
實踐中我們發現，一些企業不能很好地實施信用管理措施，是因為缺少一套科學的信用管理制度。比如，許多企業不斷頒布各種應收賬款的管理規定，但往往達不到期望的效果，以致于不得不朝令夕改、頭痛醫頭、腳痛醫腳，究其原因在于相關的規章制度沒有系統化的設計。我們按照過程控制和系統分析的原理在幾年來的管理咨詢實踐中主要為企業研制開發了三個方面的信用管理制度方案。
（1）事前控制——客戶資信管理制度
客戶既是企業最大的財富來源，也是風險的最大來源。強化信用管理，企業必須首先做好客戶的資信管理工作，尤其是在交易之前對客戶信用信息的收集調查和風險評估，具有非常重要的作用，而這些工作都需要在規范的管理制度下進行。目前我國許多企業需要在五個方面強化客戶資信管理：客戶信用信息的搜集；客戶資信檔案的建立與管理；客戶信用分析管理；客戶資信評級管理；客戶群的經常性監督與檢查。
（2）事中控制——賒銷業務管理制度
企業在交易過程中產生的信用風險主要是由于銷售部門或相關的業務管理部門在銷售業務管理上缺少規范和控制造成的。其中較為突出的問題是對客戶的賒銷額度和期限的控制。一些企業在給予客戶的賒銷額度上隨意性很大，銷售人員或者個別管理人員說了算，結果往往是被客戶牽著鼻子走。實踐證明，企業必須建立與客戶間直接的信用關系，實施直接管理，改變單純依賴于銷售人員“間接管理”的狀況。因此，必須實行嚴格的內部授信制度，這方面的制度化管理應包括三個方面：信用政策的制訂及合理運用；信用限額審核制度；銷售風險控制制度。
（3）事后控制——應收賬款監控制度
關于應收賬款管理，許多企業已制訂了一些相應的管理制度，但是我們在調查研究中發現，這些制度還遠遠不能適應當前市場環境和現代企業管理的要求。存在的主要問題是缺少管理的系統性和科學性。改進這方面的管理主要應在如下四個方面制度化；應收賬款總量控制制度；銷售分類賬管理制度；賬齡監控與貸款回收管理制度；債權管理制度。
4.應用先進的信用管理技術
在信用管理的業務手段上，目前我國企業與國外管理先進的企業相比還相當落后，掌握信用管理技術的人才也相當欠缺。從這幾年的管理咨詢實踐來看，如下幾個方面的專業技術對于改進企業信用管理現狀具有顯著的作用。
（l）客戶信用分析模型。究竟怎樣分析、預測客戶信用風險的大小？從哪些方面判斷客戶的真實償付能力？這些問題常常是具體業務中令銷售人員和管理人員頭痛的一個問題。目前國際上普遍應用的一些分析技術可以很好地幫助我們解決這些問題，比如特征分析模型和營運資產分析模型，都是一些簡捷、適用的分析工具，應當加以普及應用。
（2）客戶的信用風險等級劃分方法。我們在調查中還發現，一些企業在對客戶的管理中盡管實行了各種等級劃分的方法，但缺少對客戶信用等級的劃分方法，有些企業的劃分方法不盡科學，因此在管理上較為混亂。對客戶的信用風險等級評定是客戶資信管理的基礎，因此在等級劃分的目的、定義、評級標準和評定流程上都應采取科學、規范的方法。
（3）信用政策制訂方法。信用政策是指導企業賒銷業務的主要工具，然而目前許多企業并沒有一套較為明確、穩定的信用政策。信用政策由誰制訂？目標是什么？包括哪些內容？怎樣實施？等等一系列問題急需在信用管理工作中找到明確的答案。在實踐上，我們發現將信用政策分成對內和對外兩個文本較為有利。企業對內的信用政策文本起到對內部各業務職能部門的一個指導和管理的作用，對外的信用政策文本對于與客戶信用關系的改善，信用付款行為的約束等方面都可以起到非常顯著的作用。
（4）信用限額的制訂。在信用管理工作中，對客戶制訂信用限額是一個主要的管理工具，企業通過一個簡單的數字，就可以將過去較為復雜的管理問題簡單化、效率化。然而正是由于這一數字的關鍵性作用，才使得它勢必成為企業各部門關注的焦點。到底由誰制訂信用限額？信用限額的準確含義（政策尺度）是什么？采用什么方法評估？這些問題都需要在實踐中較為專業化地加以解決。我們在實踐上向企業推薦了幾種信用限額的制訂方法，包括經驗評估方法、模型分析方法、營運資產評估方法和集體評議方法。這些方法將根據企業的不同情況加以綜合運用。
（5）債權質量評估方法。企業在拖欠賬款催收上的難點往往是難以判斷實際收回的可能性。一筆逾期應收賬款如同一個縮了水的蘋果，究竟還有多少水分？如果沒有一個較為科學、準確的判斷，則會在追討方式、追討成本投入等方面出現管理失誤，甚至造成更大的損失。我們在逾期應收賬款管理實踐中逐步總結了一套債權質量評估技術，可以有效地幫助企業改善賬款追收和債權管理工作。這套技術包括對每一筆逾期應收賬款從債權特征、拖欠特征、債務人特征和追討特征等各個方面進行定性和定量的分析。
所謂模式，乃是一種做事的方法、方法，既來源于實踐，又要回到實踐中，得到檢驗、修正并產生其實用價值。現在，全程信用管理模式經過眾多企業家的努力已在數百家大中型企業中得到了成功的應用并不斷成熟完善起來，這使我們倍感欣慰。加入WTO之后，我國企業正在一個更加開放、競爭更加激烈的市場環境中生存、發展。環境和對手都不會給我們太多的時間和機會。信用管理無疑是企業走向成功的一塊重要基石。改革落后的管理體制，全面實施信用管理，將是更多的企業管理者面臨的選擇。
同時，企業的信用管理也是國家信用體系的基礎。不從企業內部解決信用風險控制問題，社會各經濟主體之間的信用關系就無法真正規范起來，政府的各種規章和宏觀措施就會失去方向。因此，當前我國企業的信用管理改革是一項帶有根本性和先導性的工作。企業是整個社會信用鏈條、債務鏈條中的最關鍵一環，只有用市場經濟的辦法，在企業中建立起一種既自我制約又相互制約的信用運行機制，整個國家的信用體系才能真正建立起來。
